１．に関しては、医療業界全般でよく言われていることです。
そのために様々な対応策を検討し、実施している耳鼻咽喉科医院は多いのではないでしょうか。
例えば、テレビモニターの導入、無料Wi-Fiの利用、本・雑誌の充実etc…

２．については、院長先生方はご経験があるかと思います。
待っている方がいるにも関わらず、診察室には患者さんが呼び込まれることがないこととして、考えられる原因は２つあります。

１つは、予約だけ入れて患者さん自身が来院されていない場合です。
もう１つは、待合室に患者さんがいらっしゃるにも関わらず診察室に呼び込まれないという場合です。

３．については、受付は院長先生が見えないこともあり、ご存知ないかもしれませんが、現場ではよく起きていることです。

診療を終えた患者さんが30分経った後でも待合室にいらっしゃることがあります。
つまり、会計に呼ばれるまでずっと待たれているのです。

では、なぜ１～３のような状況が起きているのか。
様々な理由が考えられますが、まず着目すべき点は「受付」です。

簡単に申し上げると受付が回っていないのです。

１．の場合であれば、診察スピードは速いにも関わらず、待ち時間が生じている原因の１つは受付にあります。もちろん診察室内にも原因がある場合がありますので、一概には言えません。

２．の場合は、完全に受付が原因になります。診察室にカルテが回ってきていないという状況になりますから当然でしょう。

３．の場合、主な原因は、受付になります。診察が終了してカルテが回ってきているにも関わらず会計ができる状態ではないということです。

なかには、診察室からカルテが回ってくるのが遅いといったこと等、診察室側に原因があることもありますのでご注意ください。

上記に挙げた課題と原因を見るとどうでしょうか。
「受付」の改善ができれば多くの医院の課題が解決できると思いませんか？

「そんなの受付スタッフのスキル次第でしょ！！」
とおっしゃる院長先生もいらっしゃいますが、そうではありません。

もちろんスキルアップは重要な要素の１つですが、その他にもできることは多々ありますし、改善できるポイントがあります。

改善していく際に見るべきポイントをいくつか挙げます。

＜見るべきポイント＞
・受付の仕事内容の棚卸
・受付スタッフが実際に働いている時の行動観察
・受付の現場状況の確認
・診察室との動線
・予約ルールの改善
等々です。

オペレーションや待ち時間の改善をしようとしても自院がどのような状態か不明確では着手できませんので、ここで基準を１つお伝えさせていただきます。

＜受付から診察室（もしくは中待合室）に呼ばれるまでの待ち時間＞
・中待合室へ呼び込む場合の時間⇒８～１０分以内
・診察開始までの待ち時間⇒３０分以内

＜診察終了後（ネブライザーなどの処置終了後）、待合室で患者さんの待ち時間＞
・待合室に患者さんが出てきて会計で呼ばれるまでの時間⇒１～２分以内

 

貴院はいかがでしょうか？

上記の基準時間を大幅に超えている場合は要注意のため、今すぐ改善を試みたほうが良いでしょう。
オペレーションが崩れている可能性、もしくは受付で何か起きている可能性があります。

これは繁忙期であろうとなかろうと同じ事です。
ポイントと実施事項を踏まえて自院のオペレーション及び患者さんの待ち時間の改善の参考にしていただければと思います。