ただ、怒りの感情はコントロールすることが可能で怒りの感情をうまく扱う手法があります。
今回は、その「怒り」と上手に付き合うための手法である「アンガーマネジメント」についてお話ししたいと思います。

アンガーマネジメントとは、1970年代にアメリカで開発された怒りの感情をマネジメントするための「感情理解教育プログラム」です。

怒りとは第二次感情と言われ、怒りの裏側には、本来分かって欲しいという感情である第一次感情があります。

「こうあってほしい」

という期待や理想が裏切られた時や「分かってほしい」と思っても分かってもらえなかったときに、怒りは生まれます。
その時に感じる

「悲しい」「つらい」「悔しい」

といった気持ちが第一次感情です。

カッとなるときは、怒りの感情（第二次感情）だけが、表に出てしまいがちです。
そうなると、相手に本来分かってほしかったことが伝わらないままになってしまいます。
ですので、怒りを感じた時は、

「何に対しての怒りなのか」
「本来分かって欲しい気持ちは何なのか」

ということに目を向け、それを相手に伝えるにはどうしたらいいのかということを落ち着いて考えるようにしましょう。

また、怒りのピークはどんなに強い怒りだとしても長くて6秒間とも言われています。
感情的に怒りを発してしまうと取り返しのつかないことになる可能性も少なくありません。
たった6秒我慢するだけで、怒りのピークは過ぎ、冷静に対処が可能となるのです。
とは言え、スタッフに対して叱ることが必要になる時もあると思います。

その叱る時にやってはいけないことがあります。

1. 自分の機嫌次第で叱る
機嫌次第で叱ったり、叱らなかったりすると叱られた側は、機嫌が悪いから八つ当たりされたと思ってしまいます。
例えば、診療の際の器具の渡し間違いなどで診療の忙しさによって「怒る」「怒らない」の差があると「今日は機嫌が悪いから…」と相手は顔色を伺うようになってしまいます。

2.過去を引っ張り出す
「1週間前にも同じミスしてたよね」と過去のことを引っ張り出すと叱られた側は、追い詰められて通常に叱られるよりも精神的に響いてしまいます。
過去に同じミスを犯したことは本人が一番分かっているはずなので、何もここで過去のことを引っ張りだす必要はありません。
例えば、会計を何度も間違えるのであれば数え方に問題があるのかもしれません。同じミスを起こさないためにどう対策をとるべきかということをまず考えるようにしてください。

3.原因を追究する
「なんでこんなことをしたのか？」「なんでこうなるの？」というように「なぜ？」「なんで？」を3回以上畳みかけると相手は追い詰められて、逆に考えられなくなってしまいます。
これは、2にも通ずる部分がありますが、同じことを繰り返さないために間違えた要因を見つけることは大切なことです。ここでは、即答を求めるのではなく、「こうなった理由を考えてみよう」と相手に余裕を持って考えてもらう時間を作ることが大切です。

4.人格を否定する
「馬鹿じゃないの？」「なんでそんなことも分からないの？」
と事柄自体のことではなく相手自信を否定してしまうことは、人によっては、必要以上に傷がついてしまう可能性があります。
特に入職したばかりの新人スタッフであれば、ミスを怖がったり、仕事自体に楽しみを感じられなくなってしまいます。

これらの叱り方は、自身の思いが相手に正しく伝わらないばかりか、相手との関係が悪くなってしまいかねないので注意が必要です。

 

では、どういう叱り方がいいのか？
それには、次のことを意識するようにしてください。

1.言いたい事をはっきりさせる
例えば書類を片付けてほしいという場合、「なんで整理できないの？いつも整理できてないからここもあそこも…」と結局のところ何をどうしてほしいのかが曖昧になってしまい、相手は感情をぶつけられたと感じてしまいます。
「書類が整理されていないと見つけるのに時間が掛かるから整理しておいて」というように、何をどうしてほしいのかを明確にするようにしましょう。

2.叱る時の基準を明確にする
気分や人によって、叱ったり叱らなかったりしていると相手は機嫌を伺うようになってきます。
「遅刻をしたら叱る」「期限に遅れたら叱る」というように、どういう時には叱るという基準をブレずに明確に持つようにしましょう。

 

これらのように、怒りをうまく扱うことで、相手にうまく思いを伝えるようになるのがアンガーマネジメントです。

ただ、概要を分かっていたとしても、いざ日常では、忙しいとつい忘れてカッとなってしまうこともあると思います。
そういう時は、一旦立ち止まって冷静に気持ちをコントロールできるよう意識してみてください。

 

耳鼻咽喉科の繁忙期を医院全体が良い雰囲気で乗り越えれることを是非期待しております。