リハビリキャンセル対策
本記事は「リハビリキャンセル対策」について、主任経営コンサルタントの石田が医師のために記載した文書です。
より詳しく知りたい先生はこちらからお問い合わせください。
＜目次＞
１．リハビリキャンセルが起こる理由
整形外科クリニックにおけるキャンセル理由は大きく分けて「患者都合」と「クリニック要因」の2つに分類できます。
＜患者都合によるキャンセル＞
・予約忘れ
最も多い理由の一つです。クリニック側からの予約リマインドの徹底や、連絡しづらい患者への配慮ある対応が重要です。
・治療の必要性を感じなくなった
症状の改善に伴い、通院意欲が低下することがあります。継続治療の必要性やメリットを丁寧に説明し、患者のモチベーション維持に努める必要があります。具体的な効果や予防効果を説明することで、通院の継続を促すことができるでしょう。
＜クリニック側の要因によるキャンセル＞
・医師やスタッフへの不満がある
患者とのコミュニケーション不足、説明不足、待ち時間の長さなど、クリニック側の対応がキャンセルにつながるケースがあります。
インフォームド・コンセントの徹底、スタッフ教育の強化、待ち時間短縮の工夫が不可欠です。
・キャンセルしやすい予約の取り方をしている
予約の取り方自体がキャンセルを誘発するケースもあります。
「来院できるか分からない」患者への対応を適切に行い、無理な予約を避けることが重要です。
またキャンセルしやすい予約システムは、機会損失につながるケースもあるため、医院に併せた運用方法に見直すべきです。
２．リハビリキャンセル発生時に確認すべき3つの重要ポイント
効果的な対策を立てるためには、以下の3点を把握することが重要です。
・連絡の有無
連絡があったキャンセルと無断キャンセルでは対応が異なります。
無断キャンセルの割合が多い場合は、早急な原因究明と対策が必要です。
・キャンセル理由
キャンセル理由を分析することで、適切な対策を講じられます。
例えば、予約忘れが多ければリマインド強化など、原因に合わせた対策が可能です。無断キャンセルの場合は、理由を聞き取る仕組みを作る必要があります。
・患者の傾向
複数回キャンセルを繰り返す患者と、1〜2回のみの患者では対策が異なります。
前者の場合には「キャンセルポリシーの強化」、後者の場合には「リマインド強化などの対策」が有効でしょう。
３．リハビリキャンセルを防ぐ3つの対策
リハビリキャンセルを防ぐには、以下の対策を行うことでキャンセルを予防できる可能性があります。
・インフォームドコンセントの徹底
リハビリ内容を丁寧に説明し、患者の理解と同意を得ることは非常に重要です。説明後には必ず患者の理解度を確認し、不明点がないか確認する時間を設けましょう。
・キャンセルポリシーの設定
キャンセル方法、連絡方法、キャンセル期限などを明確に示すことで、無断キャンセルを抑制し、患者にも公平なルールを周知できます。
・予約日時のリマインドを行う
予約システムによっては、LINEなどの利便性の高いツールを活用し、予約日前日にリマインドを行うことができます。
予約忘れによるキャンセルを減らすことができるでしょう。
４．リハビリキャンセルが生じた後の3つの対応ポイント
リハビリキャンセル発生後も、リハビリ通院の中断を防ぐための対応が重要です。
・無断キャンセル患者への連絡
無断キャンセル患者には、事情を丁寧に聞き取ることで、再来院を促すことが可能です。
ただし、連絡のタイミングに配慮し、患者の状況を考慮した上で連絡することが大切です。
・キャンセル待ち患者への連絡
キャンセル枠を有効活用するために、「リハビリキャンセル待ちリスト」を作成し、迅速に連絡を取り、予約を入れる体制を整える必要があります。
・院内での共有
キャンセル理由や患者の傾向を院内で共有し、今後の対応に活かすことが重要です。
これにより、スタッフ全員で同じ認識を持ち、統一した対応が可能となります。
５．まとめ
予約キャンセルを防ぐには、理由を明確に把握し、その上で適切な対策を講じることが重要です。
また、確実に対策が可能な部分から優先的に対応することが求められます。
この記事が今後の医院経営にお役立てできれば幸いでございます。
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